在大模型的浪潮中,越來(lái)越多的企業(yè)都開(kāi)始加入AI大模型的落地布局與商業(yè)化應用,引得各界廣泛關(guān)注;而客服行業(yè)一直被認為是大模型落地的最佳陣地,核心還是在于A(yíng)I大模型的對話(huà)內容生成能力與語(yǔ)言理解能力,其對話(huà)框的形式與客服行業(yè)形成的絕佳契合度;

作為專(zhuān)注客戶(hù)聯(lián)絡(luò )領(lǐng)域的合力億捷,在大模型能力落地的衍生之初就積極探索出了客戶(hù)聯(lián)絡(luò )場(chǎng)景下的大模型平臺——MpaaS平臺,此次,更是在智能客服機器人的功能升級上,再次充分調動(dòng)大模型能力,從提升客服工作效率及客戶(hù)服務(wù)體驗維度上,打造更為智能化、便捷化的客戶(hù)服務(wù)新模式!


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從【常見(jiàn)問(wèn)題】到【實(shí)體常見(jiàn)問(wèn)題】

精準匹配,大幅提升直接回答準確率

對于業(yè)務(wù)線(xiàn)較多的企業(yè)來(lái)說(shuō),由于產(chǎn)品類(lèi)型豐富、名稱(chēng)多,在過(guò)往客戶(hù)咨詢(xún)過(guò)程中,客服機器人僅能根據知識庫預設的常見(jiàn)問(wèn)題,以及關(guān)鍵詞匹配最高的問(wèn)答進(jìn)行回復,由于不能精準識別到客戶(hù)表達的具體所需產(chǎn)品,常常出現“答非所問(wèn)”的現象,僅能轉由人工進(jìn)行一對一接待,同時(shí)大量的產(chǎn)品內容,在知識庫維護上還需耗費大量的人力成本;
合力億捷在此次升級過(guò)程中,充分調動(dòng)大模型的自然語(yǔ)言理解能力,通過(guò)預設實(shí)體常見(jiàn)問(wèn)題,客戶(hù)通過(guò)APP、小程序或其他電商平臺的產(chǎn)品詳情頁(yè)進(jìn)行咨詢(xún)時(shí),在整個(gè)交互過(guò)程中,客戶(hù)點(diǎn)擊常見(jiàn)問(wèn)題或發(fā)送問(wèn)題時(shí),智能客服機器人都會(huì )在知識庫檢索出該產(chǎn)品的特定答案進(jìn)行回復,提升回答的準確率及問(wèn)題解決率;
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此外,在咨詢(xún)過(guò)程中,如客戶(hù)回復關(guān)鍵詞中出現其他業(yè)務(wù)線(xiàn)產(chǎn)品名稱(chēng),智能客服機器人會(huì )通過(guò)二次確認或引導回復,明確掌握客戶(hù)咨詢(xún)的具體產(chǎn)品后,再進(jìn)行后續相應問(wèn)題的快速回復;同時(shí),在知識庫維護上通過(guò)一條產(chǎn)品線(xiàn)僅維護一套通用問(wèn)題,大幅減少人力成本的投入。
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生成式AI分析能力嵌入

自動(dòng)生成對話(huà)小結,快速讀懂客戶(hù)需求

為了充分釋放人工壓力,在通話(huà)相關(guān)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景上,企業(yè)也會(huì )通過(guò)配置客服機器人進(jìn)行電話(huà)服務(wù)處理,回答客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題,處理簡(jiǎn)單的服務(wù)請求,但后續轉由人工客服進(jìn)行接待、跟進(jìn)時(shí),由于需處理的通話(huà)內容多,客服在第一時(shí)間無(wú)法精準的分析、記錄客戶(hù)的需求;
整合AI大模型的自動(dòng)生成內容能力,此次智能客服機器人的功能升級中充分復用到實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景中,推出自動(dòng)生成機器人對話(huà)小結功能,客服機器人在通話(huà)接待轉給人工處理時(shí),依靠關(guān)鍵詞捕捉及AI生成式分析能力,客服在服務(wù)小結窗口能夠查看與客戶(hù)通話(huà)的對話(huà)小結;
此外,在服務(wù)小結窗口還能實(shí)時(shí)追蹤服務(wù)機器人名稱(chēng)、通話(huà)時(shí)長(cháng)以及對話(huà)記錄,加強客服對于客戶(hù)需求的精準理解,同時(shí)也能加快對服務(wù)過(guò)程一鍵同步的小結記錄;提升客服工作效率的同時(shí),改善轉人工后重復詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求的服務(wù)體驗。
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目前,合力億捷依托自研的大模型平臺能力,在服務(wù)、銷(xiāo)售、管理三大業(yè)務(wù)場(chǎng)景已實(shí)現應用落地;未來(lái),合力億捷也將通過(guò)持續化的功能升級、創(chuàng )新應用,不斷挖掘大模型賦能客戶(hù)聯(lián)絡(luò )領(lǐng)域的價(jià)值潛力,助力更多企業(yè)在A(yíng)I大模型技術(shù)革新浪潮下打造核心競爭力,引領(lǐng)智能服務(wù)新浪潮!